Lilian Primo Albuquerque, executiva de desenvolvimento de Negócios da IBM Brasil e diretora executiva da ANEFAC
“Usar a inteligência artificial para se comunicar com os clientes pode levar a um melhor engajamento e compreensão”, essa é a opinião de Lilian Primo Albuquerque, executiva de desenvolvimento de Negócios da IBM Brasil e diretora executiva da ANEFAC. Para ela, enquanto os bots executam atividades de forma automatizada, os profissionais ganham fôlego para se dedicar a outras questões tão importantes quanto o atendimento ao cliente.
Muitas empresas estão apostando na implementação de estratégias de soluções de bots, e segundo Albuquerque, elas já estão sentindo os resultados. “Eles fornecem suporte ao crescimento da organização e são realidade no mundo dos negócios. Fazem parte do cotidiano das pessoas”, explica. Ao citar um exemplo, usa a BIA, do Bradesco, que começou como um chatbot interno, ajudando os gerentes em um call center interno que, por meio de um chat, respondia às perguntas dos funcionários sobre processos e produtos internos para melhorar o atendimento aos clientes.
Com o sucesso dessa solução, o Bradesco expandiu a interação aos clientes finais. “Dentro do aplicativo Bradesco, os clientes podem acessar a solução por meio de um chatbot para tirar dúvidas e fazer transações como consultas, transferências, pagamentos e recargas de celular. Recentemente, a BIA bateu a marca de 100 milhões de interações com funcionários e clientes. Cerca de 9 milhões de pessoas já usaram essa inteligência artificial. Desde setembro de 2017, mais de 80% das avaliações dos usuários da BIA estão entre três e cinco estrelas”, ressalta a diretora executiva da ANEFAC.
Segundo ela, todas as empresas podem se beneficiar dos bots, o importante é entender qual é a real dor a ser endereçada, seja um atendimento para substituir perguntas repetidas ou até mesmo executar uma atividade de emissão de um documento solicitado pelo usuário. “Atualmente, as pessoas querem praticidade e dificilmente pretendem utilizar o telefone para resolver as coisas. Então, uma mensagem ou um áudio pode agilizar todo o processo, por exemplo: as vezes uma pessoa está em uma reunião e não quer sair para realizar uma ligação e resolver um problema, assim, é viável enviar uma mensagem e interagir com um bot para solucionar a questão. Vejo essa tendência como algo inevitável e os bots ficando mais inteligentes para facilitar ainda mais as nossas vidas”, relata.
Com a implementação de um bot, a empresa ganha muito mais do que a satisfação e aproximação do cliente. A executiva da IBM aponta que existem vários benefícios complementares como: otimização de recursos; geração de receita ao integrar chatbots com marketplaces, e-commerces e meios de pagamento; sobra de tempo para focar em tarefas gerenciais mais estratégicas; postura inovadora com o uso da tecnologia e melhora na performance de negócios.
“O assistente virtual ampliado como o chatbot, que é um novo espaço criado para o cliente se relacionar com as marcas, oferece uma série de serviços cognitivos acoplados e, assim, dá suporte à estratégia de marketing da empresa, organizando a performance. A nova era só está ao alcance das empresas que ousam, acreditam e apostam alto em novas tecnologias, e esta postura se mostra cada vez mais necessária para que os competidores se destaquem em seus respectivos mercados”, avalia a executiva.
Todas as empresas estão aptas a implementar um chatbot, mas o mais importante é entender para quê. Empresas de call center, por exemplo, utilizam o chatbot para resolver dúvidas de um nível de atendimento e, quando necessário, direcionam as questões mais complexas para atendentes humanos. Já as startups estão utilizando essa tecnologia para criar agendamentos, como, por exemplo, horário para ir ao salão de beleza ou então para prestar assessoria de casamento. Além disso, não podemos esquecer do caso do Bradesco para atendimento, criação de contas, dúvidas de produtos etc.
Tudo isso é possível, explica Albuquerque, porque os bots são desenvolvidos utilizando micro serviços de Inteligência artificial onde a IBM, por exemplo, disponibiliza em sua plataforma IBM Cloud, muitos deles com pacotes iniciais gratuitos de chamadas, ou seja, o mesmo micro serviço que um grande banco utiliza, uma startup pode utilizar também. “Falamos realmente de um momento de democratização da tecnologia”, salienta.
Os chatbots vieram para substituir inicialmente tarefas de baixo valor como, por exemplo, responder a perguntas frequentes e atividades repetitivas, proporcionando mais tempo para que o profissional realize tarefas mais inteligentes. Dessa forma, diversos setores podem se beneficiar desses bots, seja com um simples atendimento de chat até a interligação com o backoffice para que as tarefas sejam feitas com mais agilidade. “Um bom exemplo é um chatbot que além de interagir, consiga digitalizar documentos, compreender e então já enviar uma sugestão para o usuário como emissão de faturas etc. Operadoras de telecomunicações, empresas aéreas, seguradoras, bancos, empresas de TI, entre outras, possuem bots implementados para facilitar o atendimento dos usuários, sejam internos ou externos”, diz ela.
Super Bots Experience trouxe novidades ao mercado
Os bots foram o tema central do evento Super Bots Experience, um dos mais importantes seminários no Brasil sobre negócios e tendências do mercado de chatbots e inteligência artificial. Com discussões muito ricas sobre o tema, a agenda foi composta por painéis e palestras com executivos de empresas líderes desse setor. A diretora executiva da ANEFAC foi uma das palestrantes no encontro, “na ocasião, pudemos discutir e analisar as tendências sobre chatbots; inteligência artificial; assistentes de voz; messaging e processamento de linguagem natural”.
A executiva da IBM abordou em sua palestra a inteligência artificial e como essa tecnologia pode ser aplicada nos chatbots, além de como a tecnologia trabalha a favor e junto com o ser humano. Ela participou de um debate liderado/moderado por Fernando Paiva, jornalista, com a participação de Daniel Marques, diretor executivo AB2L, Daniel Peralles, diretor de engenharia de produtos Sage, Fernando Nigri Wolff, CEO Smarkio, e Laerte Chagas Sabino, CEO Icaro Tech.
Para a discussão, ela apresentou casos práticos sobre chatbots utilizando Inteligência artificial como o Buscal.legal, chatbot auxiliado pela plataforma Watson, trabalhando para a empresa, resolvendo suas dúvidas tributárias, diminuindo as rotinas para o cumprimento das obrigações fiscais e reduzindo custos. Sobre o Watson IT Help (Suporte Técnico da IBM) que já tem 85% dos usuários satisfeitos, 75% de resolução de problemas de Nível 1, com velocidade de resposta de 66% se comparado a outros canais e redução de custo em dois anos de 35%.
“Outro exemplo, foi o caso da Ellaw Cognitive que tem a capacidade de: realizar automações de forma cognitiva, analisar, confrontar, comparar e interpretar qualquer tipo de informação; controlar e prever padrões e seus desvios; indicar tendências através de modelos preditivos; e agilidade no processamento de uma grande massa de dados. Além de como aterrissar o desenvolvimento dessas soluções através da IBM Garage, que é um espaço criado para acelerar a entrega de projetos inovadores para clientes e parceiros com foco em transformação digital na nuvem”, aponta.
E por fim, reforçou a importância do Backoffice estar preparado para atender as demandas do chatbot e que para isso, o processo de Digital Business Automation deveria ser implementado, com controle de conteúdo, digitalização de documentos, robotização fazendo com que a experiência do usuário que esta interagindo com o chatbot seja atendida de forma mais completa.
Agregar valor é o futuro dos negócios
A frase “dados são o novo petróleo”, em tradução livre para a original “Data is the new oil”, foi criada por Clive Humby, um matemático londrino especializado em ciência de dados. Essa expressão tem sido bastante citada no mercado e executivos do mundo todo a usam para defender a ideia de que os dados são tão valiosos quanto o petróleo – o que aponta que, em tese, quem souber fazer bom uso deles e aproveitar todo seu potencial só tem a ganhar.
Mas a frase original de Humby não para por aí, aponta Albuquerque: “Data is the new oil. It’s valuable, but if unrefined it cannot really be used (…) so must data be broken down, analyzed for it to have value”. “Basicamente, nessa afirmação, o cientista defende que, assim como o petróleo precisa ser refinado, dados precisam ser analisados. Aí entra todo o universo da Business Intelligence, onde, em plena Era da Economia Analítica, profissionais e empresas precisam, cada vez mais, serem alfabetizados em dados e falar de fato essa língua para, assim, conseguir usá-los em seu potencial máximo. Vemos hoje infinitas possibilidades de refinar dados para gerarmos insights para tomadas de decisões e análises preditivas. Fato é que simplesmente ter o dado de nada adianta se não for trabalhado, por exemplo, com Inteligência artificial ligada a Inteligência do mercado”, finaliza.